Таким как раньше, мир уже не будет. Новая реальность задает тенденции к изменениям в запросах клиентов и, соответственно, в ведении бизнеса. В этой статье мы поговорим о цифровой трансформации, темпах, которыми она захватывает мир, ее этапах и явных преимуществах. 

Однако не стоит рассматривать диджитализацию как исключительно вынужденную меру, которая приносит много хлопот и весьма непонятна. В первую очередь, она дает бизнесу и его клиентам ощутимую пользу — снижает расходы, улучшает клиентский опыт, расширяет ЦА, находит новые бизнес-модели и удовлетворяет потребности клиентов. 

Что такое диджитализация

Диджитализация — это оптимизация бизнес-процессов с помощью цифровых решений. Ее главная задача это сделать компанию «видимой» в онлайн пространстве, куда все больше перемещается наше общество. 

Десять лет назад мы говорили, что цифровизация несомненно будет нужна, но в будущем и не для всех компаний. Через пару лет стала появляться уверенность в ее необходимости уже в ближайшие несколько лет. Но после 2020 года, когда мир изменили последствия коронавируса, мы точно знаем, что если не запустить процесс трансформации прямо сейчас, то компания скоро перестанет существовать. И это касается не только отдельных сфер бизнеса. Цифровизация нужна практически всем структурам, начиная от госорганов и заканчивая локальными ресторанами. 

Потребность диджитализации исходит не только от компаний, для которых она является инструментом упрощения процессов, но и от потребителей. Нам уже важна не только цена и качество продукта. Мы теперь смотрим еще и на хороший сервис — круглосуточную поддержку, омниканальность, безопасность персональных данных, небольшое время ожидания, персонализированные предложения. Без этих опций, которые мы уже воспринимаем как «по умолчанию», компания не сможет нас завлечь. 

Мир начал работать в удаленном формате, без возможности свободно передвигаться и вести привычный образ жизни. Поэтому спрос на цифровые решения возрос еще больше и коснулся всех сфер бизнеса. И даже ослабление или полная отмена этих ограничений не совершит «откат» в темпах трансформации. Уже сейчас многие компании вводят удаленный или комбинированный вариант работы (например, 2 дня в офисе, 3 дня на удаленке). Они поняли, что так работать можно не менее эффективно, но при условии наличия нужных технологий и правильного подхода к управлению. 

Активнее всего цифровая трансформация разворачивается в тех сферах, которые больше всего почувствовали на себе последствия коронавируса. Это сфера образования, ресторанный бизнес, электронная коммерция, диджитал-маркетинг, банковская сфера, органы власти. 

Зачем вашему бизнесу нужна цифровизация

Диджитализация помогает быть компании более гибкой, быстро подстраиваться под тенденции рынка, быть конкурентоспособной и нужной покупателю. Малому бизнесу может хватить сайта и бизнес-страниц в соцсетях, а крупным компаниям потребуется CRM, телефония, электронный документооборот и т.д. Так или иначе, в независимости от масштаба организации, диджитализация будет необходима. Без внедрения этих механизмов и новых каналов коммуникаций компания не сможет оставаться востребованной среди клиентов и выдерживать высокую конкуренцию. Если предыдущие аргументы вас убедили недостаточно, поговорим о самых весомых причинах цифровой трансформации. 

Причина №1. Соответствие новым реалиям. Пандемия перевела миллионы людей в удаленный режим работы, заставила тщательнее следить за своим здоровьем, самостоятельно обучаться, больше пользоваться бесконтактной оплатой. Все эти услуги оказывают компании, которым нужно подстраиваться под изменения спроса. Поэтому, например, владельцам школы иностранных языков стоит задуматься над внедрением инструментов, которые позволяют проводить онлайн-уроки. Ведь процесс собрания учеников физически в одном месте стал зависеть слишком от многих факторов.

Причина №2. Соответствие требованиям потребителей. До коронавируса потребители были довольно требовательными, но во время пандемии стали откровенно избалованными. Теперь они не будут удовлетворены доставкой продуктов из супермаркета до двери. Покупали выберут в пользу магазина, который обработает их запрос, соберет корзину и доставит товары в течение 30 минут, так как 2 часа их уже не устраивает. 

Также большую роль играет, есть ли у компании круглосуточная служба поддержки, разнообразие способов доставки при покупке товара и удобная система возврата. 

Причина №3. Упрощение работы с данными. Аналитика данных становится неотъемлемым навыком для компаний, которые хотят предлагать своим клиентам наиболее релевантные товары. Обработка данных помогает лучше понимать потребительские привычки, определяет направления для улучшения, позволяет создавать персонализированные предложения. Цифровые инструменты дают возможность собирать и анализировать данные, а после принимать оптимальные решения на их основе. Для специфических процессов существуют кастомные разработки, а для более стандартных — есть уже готовые решения.

Причина №4. Сокращение расходов на штат и оптимизация времени сотрудников. Автоматизация процессов сокращает расходы на штат посредством введения сервисов самообслуживания и аутсорсинга. Также диджитализация помогает оптимизировать эффективность сотрудников — вместо выполнения рутинных обязанностей у них появляется время, чтобы заняться более креативными и важными задачами. 

Проблемы при цифровой трансформации

Основная проблема, с которой может столкнуться компания при цифровой трансформации своих процессов, это непринятие сотрудниками изменений. Не все могут быстро научиться работать в новых программах и изменять свой рабочий процесс. Не ждите, что у сотрудника со стажем 15 лет, который всегда работал с бумагами, сразу получиться перейти на электронный документооборот. Поэтому команде нужно время и поддержка со стороны руководства. 

При процессе внедрения digital-инструментов менеджменту нужно объяснять команде, зачем это делается и как именно облегчит их работу. Организовывайте обучение с элементами геймификации, проводите тренинги с представителями компании, которая занималась внедрением CRM в ваш бизнес, чтобы они объяснили, что и как работает. И даже если некоторые сотрудники что-то не запомнят с первого или даже со второго раза — это нормально. 

Этапы диджитализации

Реализация цифровой трансформации состоит из шести универсальных шагов, которые подходят разным типам бизнеса:

1. Активация. 

2. Исследования.

3. Моделирование.

4. Подтверждение.

5. Реализация.

6. Анализ.

Эти этапы могут делиться на множество подпроцессов, которые нужно учитывать при составлении стратегии. 

Этап активации. Это первый шаг на пути к трансформации и здесь очень важен правильный старт. Активатором изменений должно выступать руководство. Если нет поддержки от топ-менеджеров, то такие глубинные изменения, как диджитализация, не смогут начаться.

На этапе активации важно определить цель цифровизации — для чего бизнесу нужно меняться, к чему он хочет прийти, что будет считаться успехом в этой трансформации?

Также на этом этапе решается, какие должны быть сроки реализации, какой бюджет можно выделить и кто будет этим заниматься. 

Этап исследования. Он начинается с анализа текущих процессов в компании. Это могут быть финансы, закупки, взаимодействие с клиентами и так далее. На этом этапе следует пересмотреть весь опыт взаимодействия участников данного процесса — насколько они удовлетворены, соответствует ли опыт их ожиданиям. В результате исследования формируется отчет, состоящий из проанализированных процессов и подпроцессов, в котором видны все несостыковки. 

После этого проводится анализ используемых IT-решений в компании. Определяется, насколько ими удобно пользоваться, как эффективно они покрывают функционал бизнеса. Такой анализ дает понять, нужно ли пересматривать имеющиеся инструменты или же выводить их из работы и заменять другими. Но для того, чтобы успешно выполнить этот этап, необходимо понимать, что сейчас предлагает рынок IT-технологий и для каких задач эти решения должны использоваться. Может быть и так, что из-за специфичности процесса в компании необходимо делать собственную разработку нужного решения.

Этап моделирования. На этом отрезке пути берутся все данные о процессах, опыте его участников, используемых технологиях и строится сценарий, как можно автоматизировать ту или иную область. Выдвигается перечень гипотез, которые предстоит исследовать на преимущества и недостатки. Не все гипотезы могут подходить, так как какие-то окажутся слишком дорогие, а другие займут много времени. На этапе моделирования взвешиваются все «за» и «против» каждой гипотезы и отбираются самые жизнеспособные. 

Этап подтверждения. На этом этапе выбранные гипотезы нужно подтвердить или опровергнуть на пилотных проектах. Не стоит сразу разворачивать полномасштабное внедрение изменений, так как в последствии может оказаться, что пользователям они не откликаются или в них много ошибок. Именно для этого делается быстрое тестирование гипотез. С помощью такого быстрого решения мы «прицеливаемся», чтобы действительно попасть туда, куда нам нужно. 

Этап реализации. После того, как собрана обратная связь, сделан анализ эффективности и найдены недоработки, начинается полномасштабная реализация цифровизации. Она может затрагивать полностью все структуры компании или только отдельный департамент, который нуждается в изменениях. 

Этап анализа. Данный этап начинается еще во время внедрения цифровых трансформаций. Необходимо вводить метрики, которые будут отслеживать успешность и ошибки реализации того или иного процесса. Анализирование происходит постоянно, и метрики время от времени нужно пересматривать. Если что-то изменятся, будь то стратегия компании или пандемия, необходимо вновь пересматривать метрики. 

Есть еще один важный момент, от которого зависит, приживутся трансформации в бизнесе или нет — это управление изменениями, начиная с этапов подтверждения гипотезы и ее реализации. Это должно трансформировать культуру внутри компании, чтобы она была гибкой и готовой к изменениям. Без этой составляющей стратегия диджитализации может не дать плодов.

Сферы развития диджитализации

Хотя я говорил ранее, что digital трансформация касается в той или иной мере всех сфер бизнеса, все же есть сегменты, где она развивается с рекордной скоростью. Это помогает владельцам бизнеса сохранять свои позиции и снижать влияние кризиса, вызванного коронавирусом. 

Ресторанный бизнес

От полного закрытия небольшие закусочные и рестораны спасает доставка еды. Больше всего к услуге «еда на вынос» были приспособлены заведения, где это практиковали и до начала пандемии. 

Рестораны начали разрабатывать свои сайты и мобильные приложения с возможностью заказать онлайн, активно вести соцсети, чтобы быть ближе к своим гостям. Вдобавок появились приложения, где рестораны создают свои аккаунты с ассортиментом и пользователи могут сделать доставку из нескольких заведений из одного приложения. 

Также в связи с коронавирусом и повышенной заботой о здоровье многие заведения заменили традиционное бумажное меню на QR-код, который приводит пользователя на меню на сайте ресторана. 

Диджитал-маркетинг

Из-за коронавируса и связанных с ним ограничений компаниям труднее организовывать различные мероприятия вживую, делать конференции, проводить личные встречи с клиентами и партнерами. Альтернативой этому стал digital маркетинг — создание корпоративных сайтов, SMM, SEO-продвижение, контент-маркетинг, привлечение инфлюенсеров. 

Медицина

Из-за рекомендаций сократить контакты с другими людьми развивается сфера online-медицины. Врачи консультируют своих пациентов через приложение, тем самым достигая сразу двух целей — отсутствие прямого контакта и оказание помощи. Также такой формат консультации подходит для пациентов из отдаленных местностей, где нет профильных медиков.

Также услуга консультации онлайн появилась на сайтах некоторых клиник. При отсутствии острых симптомов они предлагают связаться с онлайн-режиме и дать необходимые рекомендации. Совсем недавно украинские больницы перешли на электронные больничные, а весной следующего года планируется запустить электронные рецепты на лекарства.

Забота о здоровье

Важность сохранить свое здоровье становится приоритетом для все большего количества людей. На этом фоне большую популярность приобретают мобильные приложения для отслеживания жизненных показателей и физической активности. Также рекордное количество скачиваний наблюдается у приложений для медитации, растяжки, бега и всех активностей, которые благотворно сказываются на физическом и эмоциональном здоровье. 

Удаленная работа и виртуальный офис

Многие из тех, кто раньше работал из офиса, теперь работают дома. Из-за этого у бизнеса появилась потребность в цифровых решениях, которые бы могли стать достойной заменой конференциям, встречам, ежедневным митингам. Для единой рабочей среды используются как собственные разработки, так и готовые решения, такие как Citrix, VMware, Zoom, GoToMeeting, Skype. 

Электронная коммерция

Магазины и бренды-производители еще до пандемии во всю занимались онлайн-продажами, однако коронавирус заставил идти в диджитал среду даже тех, кто не спешил трансформироваться. Бренды создают сайты и приложения, в которых можно выбрать вещь, сделать виртуальную примерку, получить скидку по системе бонусов, оформить заказ, выбрать удобную доставку и оплату и после еще не выходя из приложения отслеживать статус заказа в реальном времени. 

Также возрос спрос на продуктовые онлайн-покупки. Ведь согласитесь, это не только более безопасно, но еще и удобно — сидя на любимом диване, заказать продукты на неделю и просто ожидать в ближайшее время доставку до двери. 

Онлайн-обучение

Спрос на хорошее образование растет, так как большинство школ и университетов перешли на дистанционный режим обучения. Из-за этого появились инструменты, которые способны сделать получение знаний комфортным и качественным. Это виртуальные школы, системы управления обучением, государственные сети для школ, образовательные приложения. 

Вдобавок к этому из-за быстро меняющегося спроса на новые профессии и неспособность обучать таких специалистов в традиционных университетах, растет количество образовательных онлайн-курсов. После их завершения выдается сертификат и человек, проходивший обучение, имеет все шансы найти работу с новым образованием. И опять таки, работать на ней удаленно. 

Банкинг

Главное в этой сфере — выстроить доверительные отношения с клиентом и дать гарантии безопасности. С помощью цифровизации можно наладить коммуникацию и показать, что работа с финансовым сектором простая и доступная каждому.

В FinTech и банковском деле предпочтительным способом совершения операций являются бесконтактные платежи. Это делается с целью избежать наличных денег. Также банки начали все чаще вводить в работу чат-ботов, которые обрабатывают запросы клиентов. 

Однако для банков важна не только внешняя оптимизация, но и трансформация внутренних процессов. Например, это может быть автоматизация кредитно-обеспечительной документации и подготовки отчетов с помощью специальных платформ. 

Государственные службы

Государство ищет новые способы взаимодействия с налогоплательщиками, поэтому сейчас взят курс на упрощение процедур, которые ранее отнимали много времени и доставляли неудобства. Создаются приложения, в которых есть онлайн-версии документов, порталы для передачи показаний счетчиков на коммунальные услуги, проводится введение режима paperless. 

Государственным органам теперь нужно самим «идти» к людям, а не людям следить за их обновлениями. Если раньше, чтобы узнать последние изменения и новости, нужно было смотреть телевидение, мониторить обращения официальных лиц, то теперь госслужбы создают свои телеграм-каналы и присылают информацию вам адресно, нужно только просмотреть ее в то время, которое вам самим удобно. 

В долгосрочной перспективе бизнес не сможет существовать без цифровой трансформации, в противном случае компания не выдержит конкуренции и сойдет с арены. За диджитализацией стоят большие возможности, однако чтобы внедрить ее в компанию, нужно тщательно проанализировать все процессы, построить рабочую стратегию и постоянно работать над улучшениями и отслеживанием показателей эффективности. Если же подойти к этому вопросу без должной подготовки, диджитализация не приживется в компании, а значит не даст ожидаемых результатов. На пути к диджитализации нужно быть готовым к ошибкам и поворотам «не туда» и стараться относиться к этому спокойно.