Как часто вы всеми силами пытаетесь защитить свое решение, но не добиваетесь ничего, кроме истощения сил и плохого настроения? Или знакома вам ситуация, когда вы просидели над проектом неделю, почти не спали и не ели, а на собрании вам говорят, что ваша работа «сыровата» или «ни о чем»?

Руководители проектов и менеджеры каждый день дают указания, придумывают и воплощают в жизнь новые идеи, следят за качеством работы сотрудников. Эта работа плотно пересекается с обратной связью. Нужно уметь давать правильные замечания сотрудникам, и в тот же момент адекватно воспринимать критику в свой адрес.

Шила Хин и Дуглас Стоун в своей книге «Спасибо за отзыв» рассказывают о проведенном исследовании. Они просили людей разных возрастов и профессий рассказать о самой тяжелой коммуникации. Все упоминали обратную связь.

Интересно, что когда опрошенные давали критику другим, им казалось, что их недостаточно хорошо слышат. Но когда они получали критику сами, было ощущение, что другой человек плохо ее дает: обратная связь казалась несправедливой и неуместной. 

Авторы исследовали поведение людей дальше и осознали, что гораздо больше зависит от получателя обратной связи, чем от того, кто ее предоставляет. Работать следует над своей реакцией на критику.

То, как лидер реагирует на критику, влияет на всю команду. Сотрудники будут брать с него пример. Если руководитель спокойно относится к обратной связи и улучшает свою работу, его коллеги также будут прислушиваться к советам.

Это вовсе не значит, что стоит реагировать на любой фидбек. Критика бывает конструктивной, а бывает бессмысленной и даже токсичной. 

Почему важно различать виды критики

Реагировать на любую обратную связь – прямой путь к выгоранию. Руководителю важно понимать, с какой целью человек дает ему критику. Конструктивная критика направлена на то, чтобы помочь дойти до идеала в работе. Люди, которые дают такой фидбек — самые преданные единомышленники. Прислушиваясь к их советам, и вы избежите многих ошибок.

Но важно понимать, что не все люди критикуют вас, чтобы помочь. Иногда другой человек таким образом самоутверждается, а возможно хочет поставить под сомнение ваш авторитет или выплеснуть негатив. Такую критику лучше игнорировать.

Научитесь различать какой вид критики перед вами, чтобы не тратить энергию на бесполезные споры и не вестись на манипуляции. Если вы будете принимать близко к сердцу любой отзыв, то скоро почувствуете, что больше не хочется ничего делать. Идеи будут казаться нелепыми, вы начнете сомневаться в собственном профессионализме, желание работать убавится.

Кто такой Пол Грэм и почему он создал свою пирамиду

Кто же такой Пол Грэм, почему к его методу действительно можно прислушиваться? Пол Грэм — американский бизнесмен, программист и венчурный капиталист, один из основателей венчурного фонда Y Combinator — бизнес-инкубатора для небольших IT-компаний. Но он прославился не только как успешный предприниматель, а и как автор эссе и очерков. Именно благодаря своей литературной деятельности Грэма стал узнавать широкий круг людей. 

Среди прочих работ особый интерес вызывает эссе «Как правильно возражать», которое Пол Грэм выпустил в 2008 году. В этом эссе он систематизировал основные приемы общения, ведения споров и опровержений сомнительных комментариев в интернете, но его система стала полезна не только в онлайн сфере. Ее принципы применимы и в управлении проектами. Подход, который демонстрирует иерархию критики, получил название «Пирамида Грэма». 

Основная мысль эссе сводится к тому, что не соглашаться с мнением другого человека — это абсолютно нормально. Однако собираясь возразить, оппонент должен сделать все возможное, чтобы возразить правильно. 

Виды критики

Принцип сортировки мнений и комментариев по пирамиде Грэма можно применять не только в управлении командой и обсуждении идей по работе, но и в дискуссиях с друзьями или спорах с недоброжелателями. 

В пирамиде есть семь уровней, которые подразумевают соответствующее количество видов аргументов, используемые в спорах и дискуссиях. В основании пирамиды находится самая «грязная» и безосновательная критика, которую вы только можете получить. Эти аргументы исключают конструктивное ведение диалога, а значит просто забирают у вас силы и время. На такие комментарии не стоит реагировать от слова «совсем». Но чем выше мы поднимаемся по пирамиде, тем более аргументированные и обдуманные комментарии мы находим. Тщательно изучив ступени пирамиды Грэма, вы сможете лучше отличать конструктивную критику от «желчных» комментариев, которые погубят ваши идеи, а значит у вас появится механизм, как отсеивать хейтеров и оставлять людей, которые умеют мыслить, анализировать ситуацию и давать ценный фидбек. 

Но самое интересное заключается не в самих комментариях, а в том, какой мотив был у человека. И как раз пирамида Грэма помогает разобраться в первопричинах, почему ваш оппонент выбрал конкретный вид критики. Поверьте, когда вы поймете, почему ваши идеи (даже если они вполне адекватны и эффективны) хотят захейтить, ваша злость и непонимание могут заменить чувства удивления и даже в некоторых случаях сочувствия. Но давайте разбираться по порядку. 

Первая ступень — ругань и прямые оскорбления

Что говорят: «Ты что, ненормальный такое делать/предлагать?», «Проект ни о чем», «Ты некомпетентен», «Ты вообще умеешь думать?».

Цель: Вывести на эмоции, самоутвердится, унизить, вовлечь в конфликт манипуляцией. 

Такой отзыв дают люди, которых еще называют эмоциональными вампирами. Скорее всего, до предмета спора им нет никакого дела. Даже если сделать все идеально, они найдут к чему придраться.

Как реагировать: игнорировать, по возможности не вступать в диалог и вести себя отстраненно. Отвечая таким людям, вы играете по их правилам. Они ждут, что вы ответите агрессией, чтобы развить конфликт сильнее. Если никак не реагировать, им станет неинтересно, и они переключатся на следующую жертву.

Вторая ступень — переход на личности

Что говорят: «О чем говорить с человеком, который отчет не может сдать вовремя?», «Вы половину совещаний пропустили, и будете рассказывать, как нам поступать?».

Цель: Дать другим усомниться в вашем авторитете. Такой критикой человек переводит фокус с решения вопроса на ваши недостатки. Это способ уйти от причины спора, потому что ответить по существу ему нечего, но он хочет почувствовать превосходство и остаться победителем.

Как реагировать: Не оправдываться, не вестись на манипуляцию. Вернуть всех к сути дискуссии фразой вроде «Согласен, но какие аргументы есть по моему решению?».

Третья ступень — претензия к тону или форме

Что говорят: «Вы свою презентацию хоть бы на ошибки проверили», «Хуже оформить все могли? Даже абзацы нормально не расставили», «Тыкать не надо, мы на «ты» не переходили», «Вы таким тоном не говорите, с женой так будете разговаривать».

Цель: придраться хоть к чему-то, за неимением аргументов. Человек не хочет проигрывать спор, при этом ваше решение могло ему даже понравится, но признавать это он не желает. Он хочет показаться умнее вас.

Как реагировать: если хотите, чтобы этот человек был на вашей стороне — извинитесь и пообещайте исправить ситуацию. Когда он увидит, что вы не спорите, ему будет легче вернуться к сути и возможно, даже согласиться с вашим решением.

Четвертая ступень — препирательство или отрицание ради отрицания

Что говорят: «И что дальше?», «Это бренд какой-то», «Никто не будет этим пользоваться».

Цель: спор ради спора, у оппонента нет даже цели выиграть — ему доставляет удовольствие сам процесс, нравится выплескивать негатив. Четких претензий у него нет, как и цели прийти к разумному решению.

Как реагировать: если оборвать такой спор не выходит, попытайтесь напомнить критику, ради чего вы здесь собрались и для чего вам всем это решение. Узнайте, есть ли реальные замечания или предложения.

Пятая ступень — приведение контраргументов

Здесь зарождается конструктивная критика, но до идеала пока далеко.

Что говорят: «Мы уже пробовали запускать подобный проект в прошлом году, не зашло», «Иванов говорил, что это не сработает, потому что…».

Цель: иногда контраргумент выдвигается ради спора, но возможно, человек просто хочет помочь.

Как реагировать: разобраться, насколько логичен ответ и можно ли его применить в конкретном случае. Если замечание уместно, ответьте: «Да, спасибо, ты прав, нужно лучше изучить этот вопрос». Если нет: «Спасибо за предупреждение, твое мнение ценно, но в этой ситуации это не совсем так…». В любом случае поблагодарите человека за обратную связь, иначе он может продолжить спор ради спора.

Шестая ступень — опровержение по сути

Это уже конструктивная критика. Оппоненты дают друг другу высказаться, уважают мнение другого, а главное — пытаются докопаться до истины.

Что говорят: «Ты говоришь, что такое решение подойдет для нашей ЦА, но я думаю это не сработает. Мы проводили аналитику и…».

Цель: найти правильное решение.

Как реагировать: если согласны с аргументом — поблагодарите и примите обратную связь. Если считаете, что оппонент прав частично — предложите свой вариант, не забыв отметить вклад критикующего.

Седьмая ступень — опровержение в чистом виде

Та самая идеальная конструктивная критика. Чтобы доказать правильность своей точки зрения, оппонент подкрепляет каждое высказывание авторитетными источниками. Он уважает ваше мнение, критикует тактично, чтобы не задеть.

Что говорят: «Ты говоришь, что решение подойдет, ссылаясь на возраст ЦА. Это вполне логично и могло бы сработать. Но реклама будет еще эффективнее, если сделать упор на …. Наши аналитики дали более конкретный портрет ЦА, поэтому …».

Цель: помочь посмотреть на решение под новым углом, улучшить работу.

Как реагировать: прислушивайтесь к такой критике. Найти тех, кто даст вам настолько объективную критику — большая удача. Берегите таких коллег, привлекайте их к дискуссиям для улучшения проекта.

Как научиться критиковать конструктивно и не задевать чужих чувств

Мы разобрались, какая критика встречается на пути руководителей и менеджеров, как ее «сортировать» и правильно реагировать. Но как самому научиться давать качественный фидбек и не задеть чувства собеседника? Конечно, вам может казаться, что вы самый тактичный человек в компании, с развитой эмпатией и умением поддерживать других. Но все мы люди и делаем ошибки под влиянием настроения или незнания эмоций другого человека. Поэтому мы составили список основных правил конструктивной критики. 

Правило 1. Всегда помните, зачем вы критикуете

Зачем нужна критика? Да затем, чтобы помочь другому человеку сделать идею лучше или решить проблему. Ваше желание покритиковать должно исходить не из желания самоутвердиться или показать, как вы компетентны, а из побуждений действительно помочь. Если ваш коллега спрашивает, что вы думаете на счет его концепции макета для нового сервиса, не начинайте закатывать глаза и рассказывать, что такой элементарный макет, как у него, вы делали еще на первом курсе. Просто поделитесь мыслями, что можно улучшить. 

Правило 2. Говорите свое мнение только тогда, когда вас об этом просят

Конечно, это правило касается не тех случаев, когда вы руководитель и вместе со своей командой работаете над проектом. В такой ситуации вам необходимо корректировать работу, давать свою оценку и направлять сотрудников. Этот пункт больше касается рабочих взаимоотношений, когда вас и вашего оппонента не связывает иерархическая структура. Комментируйте только тогда, когда вас об этом просят. Во-первых, непрошенные советы никто не ценит, — нужно это осознать. Во-вторых, когда вы критикуете без просьбы об этом, то ваше мнение будут воспринимать с агрессией. 

Правило 3. Используйте «принцип гамбургера»

Чтобы человек нормально воспринял ваши замечания и не обиделся, они должны быть с окраской нейтральной или положительной. Если вы думаете, что можете похвалить, но между строк отпустить парочку насмешливых комментариев, то ваш фидбек не будет продуктивным для человека. Верный принцип «гамбургера» заключается в том, что любая критическая оценка строится по методу: похвала — критика — похвала. Не бойтесь хвалить других, это не сделает их избалованными и не наденет на них корону. Наоборот, когда вы показываете их ценность, они в дальнейшем хотят сделать больше и лучше. Когда вы действительно хвалите за дело, а не с целью польстить, то и критика с вашей стороны (конечно, если она аргументирована) будет восприниматься намного легче.

Правило 4. Покажите, что вы понимаете другого человека

Это правило отлично подойдет для предыдущего правила — «принципа гамбургера». Все мы люди, и когда делаем ошибки или в чем-то неуверенны, то испытываем тревогу, волнение, стыд. Поэтому намного продуктивнее будет, если вы сможете дать понять, что вошли в положение человека и понимаете его. Если сотрудник в первый раз составляет коммерческое предложение, то естественно, у он может ошибиться, задавать множество вопросов, которые могут показаться профессионалу детскими и смешными. Но это не значит, что сотрудник не может справиться с заданием, просто ему нужно на это больше времени, чем вам. Но это нормально.

Правило 5. Не переходите на личности

Порой переступить через эту грань достаточно легко, поэтому отслеживать это нужно постоянно. Если у человека появился вопрос или он сделал ошибку и требуется ваш совет, это вовсе не означает что он не профессионал своего дела. Не стоит из-за этого ставить под сомнение всю работу сотрудника и считать, что он дилетант. Конструктивная критика — это конкретизированный отзыв по одному или нескольким моментам в работе. Она призвана показать, что не так, почему и как это можно исправить. Но она никак не должна ставить под сомнение профессиональные или личные качества человека. 

Как по мне, уметь воспринимать критику и правильно ее сформулировать — целое искусство. Не нужно ждать, что все вокруг должны давать отзывы о вашей работе только по делу, конструктивно и в положительном ключе. Так может быть только в идеальном мире. Но научиться отфильтровывать «правильную» критику от хейта и не тратить свои силы на защиту своей идеи перед теми, кто хочет только самоутвердиться или навредить, — это вполне посильная задача. А как бонус — научившись использовать пирамиду Грэма, вы сможете находить людей, которые обладают системным мышлением, умеют оценивать ситуацию и смотреть вглубь проблемы и дают «золотой» фидбек.