Англоязычный термин prosumer используется в 2 значениях – professional либо producer + consumer. В первом варианте идет речь о профессиональном потребителе, который перед покупкой товара максимально изучает рынок, разбирается в его тенденциях и знает, что конкретно он ищет. Во втором значении подразумевается человек, который активно участвует в производстве товаров и услуг, которые потребляет. Рассмотрим более подробно данный термин в первом его значении и узнаем то, как коммуницировать с такими потребителями. А еще по теме взаимодействия с клиентами рекомендую статью о «3 законах Ньютона в бизнесе», которую я писал несколько ранее.
Как prosumer выглядит на практике
Представьте себе сегмент психологических и психотерапевтических услуг. Обычный consumer – это человек, который обращается за ними впервые или не совсем разбирается в вопросе, узнавая специфику сферы в процессе получения услуг. Если говорить о просьюмере, то в данном случае портрет потенциального клиента является совершенно иным. Для него характерны такие особенности:
- Глубокое понимание собственных потребностей, на удовлетворение которых должна быть направлена услуга. Такому клиенту невозможно навязать тренинг или мастер-майнд, в котором он не нуждается. Он выбирает такие услуги исключительно в зоне своих реальных нужд. А личное консультирование он заказывает у человека, специализирующегося на его проблематике.
- Хороший опыт сравнения качества услуг от разных специалистов. Например, такой клиент хорошо знает, как работает в его проблеме когнитивно-поведенческая терапия, гештальт-направление и интегративный подход. Он хорошо осознает, какая специализация психолога будет для него оптимальной.
- Понимание стандартов отрасли. Когда перед вами prosumer, это значит, что у человека есть понимание сферы, а потому он не нуждается в базовых объяснениях. С таким клиентом нужно общаться как со знающим человеком, у которого уже есть достаточно важных знаний. Он знает о психологических границах, этическом кодексе специалиста и методах работы.
Рассмотрим пример просьюмера еще в нескольких сегментах рынка. Например, это дизайн интерьера. Если обычный потребитель обращается к дизайнеру, имея очень обобщенное понимание примеров, которые понравились, то у профессионального потребителя будет совершенно иное видение. Он точно знает, чего хочет, разбирается в актуальных дизайнерских трендах и является осведомленным в популярных отделочных материалах и их свойствах.
А когда мы говорим о просьюмере в издательской отрасли, то это человек, который уже не раз издавал книги, брюшюры или каталоги. Он знает распространенные ошибки макетирования, верстки и печати и даже может дополнительно предупредить издателя о том, что ему неприемлемо. Такой потребитель разбирается в популярных шрифтах и знает, какая цветовая гамма нужна для полиграфической продукции с учетом ее тематики.
Подобных примеров можно привести достаточно много по разным отраслям. Но все они будут объединены одними мотивами:
- Профессиональный потребитель знает, чего конкретно он хочет от производителя или продавца.
- Он хорошо осведомлен в отрасли, услуги или товары которой его интересуют.
- Он готов платить хорошие деньги за качество в сфере, в которой хорошо разбирается.
Этот образ отнюдь не является пугающим и не подразумевает под собой привередливого конфликтного человека с завышенными требованиями. Очень важно понимать то, что prosumer – это человек, который действительно разбирается в вопросе, а не навязывает продавцу или исполнителю услуг свое видение. Такой клиент не создает напряженных ситуаций.
Осознание данного разграничения является очень значимым. Компетентный потребитель – это не тот, кто поучает специалиста или превращает сеанс получения услуги на жалобу касательно всех тех, кто ранее его разочаровал. Это человек, который обоснованно требует высокого качества, но умеет его ценить и хорошо оплачивать. Потому не каждый клиент с высокими запросами – автоматически просьюмер, а только тот, который выдвигает к товару или услуге обоснованные требования и готов платить за качество.
Prosumer и IT-сфера
В отрасли информационных технологий подавляющее большинство клиентов являются просьюмерами, независимо от того, о каком именно сегменте услуг идет речь. Представим, что человек хочет записаться на курсы разработчиков, дизайнеров, тестировщиков ПО или SEO-специалистов. Он будет внимательно изучать, что предлагает ваша компания и конкурирующие обучающие центры или школы. Такой человек имеет навык знакомиться с историями выпускников и проверять их подлинность. У него сформированы критерии выбора. Значит, задача компании, которая предлагает свои услуги – просто соответствовать таким критериям и убедительно это доносить.
А теперь представим еще один пример и поговорим о клиентах веб-студий. Еще 15-20 лет назад специалисты могли запутать клиента соотношением цен и объемов работ. А сейчас, когда у большинства компаний есть сайты в интернете, клиенты данного сегмента услуг хорошо разбираются в ценах на разработку ресурса, его наполнение контентом и ведение.
Или же рассмотрим пример специалистов гуманитарного направления в ІТ. К примеру, студия веб-разработки и продвижения обращается за услугами к студии копирайтинга, чтобы совместно создавать и наполнять сайты. В данном случае специалистам студии копирайтинга не нужно с нуля рассказывать о контент-стратегиях. Как правило, они получают готовое ТЗ, и это отлично экономит время.
Какой формат коммуникации выбрать с просьюмерами
Этот вопрос является достаточно интересным, поскольку требует детализированного анализа целевой аудитории. Кто ваши клиенты? Каков их уровень познаний в сфере, где вы предлагаете товары или услуги? Есть сегменты рынка, которые взаимодействуют только с просьюмерами. Например, это:
- предприятия, производящие и продающие аппаратуру для медицинских работников, фотографов, опытных туристов, рыбаков;
- компании в сегменте В2В, которые предоставляют консалтинговые и другие смежные продукты (супервизия для психологов, курсы повышения квалификации, тренинги для коллективов предприятий).
В данном случае все просто. Стиль коммуникации с аудиторией выстраивается, исходя из понимания того, что вы работаете для людей, глубоко понимающих суть и предназначение вашего продукта.
Если вы ищете рекомендации по удачной коммуникации с клиентами типажа prosumer, то они будут такими:
- Уделите внимание правильному позиционированию и декларированию того, для кого вы предлагаете свой продукт.
- Выстраивайте коммуникацию и контент-политику своих ресурсов, исходя из такого понимания. Избегайте объяснений элементарных вещей и транслируйте то, что вы глубоко понимаете высокий запрос и потребность целевой аудитории.
- Несите пользу своей информацией, но не забывайте чередовать информационный контент с продающим.
На последнем из этих пунктов стоит остановиться более детально. Иногда предприниматели и компании очень стараются удивить своих клиентов и дать как можно больше пользы. Но следует помнить о том, что вы – не информационное издание, не справочник и не энциклопедия. Ваш контент служит не только для того, чтобы клиент получил ответы на свои вопросы, но и, прежде всего, для продажи товаров или услуг. Поэтому после аналитики, советов и обзоров важно подводить к тому, как конкретно ваш продукт отвечает на запрос аудитории, который вы очень хорошо понимаете.
Более сложно строить коммуникационную политику в том случае, когда ваша целевая аудитория неоднородна. Тогда нужно разграничить товары и услуги, сформировав разные линейки предложений. В таком случае и контент-план необходимо строить так, чтобы в нем было место не только узкоспециализированной, но и базовой общей информации.
А если вы сейчас находитесь в поиске знаний для построения своей маркетинговой стратегии, материал об основах нейромаркетинга станет полезным для вас. А еще вам может быть интересной статья о влиянии нейробиологических механизмов на покупательское поведение клиентов.
Подводя итоги…
Итак, аудитория просьюмеров – это интересный вызов, который дает возможность вашему бизнесу раскрыть свой потенциал максимально. Люди, которые знают, что ищут, готовы это оценить и оплачивать на должном уровне. Поэтому такие клиенты стимулируют ваше дело к развитию и наращиванию оборотов.
🎁 Ценный Бонус за прочтение этой статьи
Поздравляем вас дорогой читатель! Вы дочитали до конца эту статью и очень надеемся, что взяли максимальную пользу 🤗. Но это не все…
Мы приготовили еще ценный подарок — 8 эксклюзивных материалов в PDF. Забрать их можно нажав на кнопку ниже ⬇
